「もっと、新規のお客さんを増やさなければ…」 多くの経営者様が、日々の集客活動において、その意識を「外へ、外へ」と向けています。もちろん、新しいお客様との出会いは、ビジネスの成長に不可欠です。
しかし、その一方で、あなたの会社の売上を、今、静かに支えてくれている「既存のお客様」のことを、忘れてはいませんか？
ビジネスの成長において、「新規顧客の獲得」と「既存顧客の維持」は、車の両輪です。
そして、多くの中小企業が見落としがちな、会社の利益を安定させる最も効果的な方法は、後者の「既存顧客のリピート率を高める」ことにあります。この記事では、そのための、地味で、しかし最強の方法を解説します。
あなたの会社の“バケツ”には、穴が空いていませんか？
マーケティングの世界には、「1:5の法則」という有名な法則があります。これは、「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」というものです。
新規顧客の獲得ばかりに目を奪われ、既存顧客のケアを怠っている状態は、いわば“底に穴の空いたバケツ”に、必死で新しい水を注ぎ込んでいるようなもの。水（＝顧客）は、どんどん外に漏れ出してしまい、いつまで経ってもバケツは満たされません（＝利益は安定しない）。
ビジネスを成長させる最初のステップは、新しい水を汲みに行くことではありません。まず、バケツの穴（＝顧客の流出）を、しっかりと塞ぐことなのです。
最も効果的な方法 ― それは、顧客を「ファン」に変えること
では、どうすれば、顧客の流出を防ぎ、リピート率を高めることができるのでしょうか。 ポイントカードや、割引クーポン？ それも一つの手ですが、もっと本質的な方法があります。
それは、お客様を、単なる「リピート客」から、あなたの会社を心から応援してくれる「ファン」へと、昇華させることです。
- リピート客は、「安いから」「近いから」といった、“条件”で、あなたを選びます。より良い条件の競合が現れれば、簡単に乗り換えてしまいます。
- ファンは、「あなたが好きだから」「この会社の想いに共感するから」といった、“感情”で、あなたを選びます。多少の価格差や不便さでは、決して離れることのない、生涯のパートナーです。
この、顧客との感情的な「絆」を育むことこそが、リピート率を高める、最も地味で、最も効果的な方法なのです。
“絆”を育む、今日からできる３つの地味な習慣
この「絆」は、多額の予算がなくても、日々の小さな習慣の積み重ねで、育むことができます。
① お客様を「その他大勢」ではなく、「個」として記憶する
「〇〇様、いつもありがとうございます。先月ご購入いただいた△△の調子はいかがですか？」。この一言が、お客様の心を掴みます。大企業には真似のできない、中小企業ならではの強みです。簡単な顧客ノート（エクセルでも可）を作り、お客様との会話や、購入履歴といった、ささやかな情報を記録し、次の接客に活かす。この地道な努力が、「自分は、大切にされている」という、特別な感情を育みます。
②「売った後」に、コミュニケーションを始める
ほとんどのビジネスは、「売ったら終わり」です。だからこそ、「売った後」のコミュニケーションが、圧倒的な差別化を生みます。商品と一緒に入れる、手書きのサンクスカード。一週間後に送る、「使い心地はいかがですか？」という、気遣いのメール。こうした「あなたを、一人の人間として気にかけています」というメッセージが、顧客との間に、温かい絆を築きます。
③「ありがとう」を、言葉と形で伝え続ける
常連のお客様に、「いつも、本当にありがとうございます」と、少しだけ真剣な眼差しで、言葉にして伝えてみましょう。会計の際に、新商品の試供品を「いつもお世話になっているので」と、そっと手渡してみましょう。こうした、儲けとは関係のない、純粋な「感謝」の表現が、お客様の心を打ち、「この店を、応援し続けよう」という、ファン心理を醸成するのです。
まとめ
新規顧客獲得という、華やかな「狩猟」にばかり目を向けるのではなく、今いるお客様との「畑」を、丁寧に耕し続けること。
リピート率を高めるための、魔法のようなテクニックは、存在しません。
お客様一人ひとりと向き合い、感謝を伝え、記憶に残る、心地よい体験を提供し続ける。この、あまりにも地味で、当たり前のことを、どこまで徹底できるか。
その姿勢こそが、あなたの会社を、価格競争の消耗戦から解放し、熱心なファンに支えられる、揺るぎない高収益企業へと、変えていくのです。これこそが、FSPの思想の根幹である「紡ぎ方の糸」の本質なのです。
まずは「無料個別戦略診断」で、
現状と可能性を客観的に見つめ直すことから始めてみましょう 。