近所で、なぜかいつも行列ができているラーメン屋。新しくオープンした、予約の取れないパン屋さん。
その光景を見て、「うらやましいな」「うちは、どうしてこうならないんだろう…」と、ため息をついた経験はありませんか？
多くの経営者様が、行列は「運」や「一過性のブーム」だと、諦めてしまっているかもしれません。
しかし、実は、行列は、偶然では決して生まれません。それは、緻密に設計された「ブランド戦略」の、目に見える“結果”なのです。
この記事では、多くの人々を惹きつける行列の“正体”を解き明かし、あなたの会社で、物理的、あるいは比喩的な「行列」を生み出すための、具体的な方法を解説します。
行列の“正体”― それは「期待感」の可視化である
まず、行列の本質を理解しましょう。行列とは、「この先に、素晴らしい体験が待っているに違いない」という、人々の“期待感”が、可視化されたものです。そして、その期待感は、主に３つの要素から構成されています。
① 圧倒的な「価値」の約束
行列のできる店は、「あそこに行けば、最高の〇〇が手に入る」という、明確で、強力な「価値」を約束しています。「日本一濃厚なスープ」「3日間かけて作る、究極の食パン」。このように、「他ではダメだ、ここでなければ」と思わせる、一点突破の価値（＝届け方の糸）が、人々を惹きつける、最初の引力となります。
② 共感を呼ぶ「物語」の存在
人は、モノやサービスを買っているのではありません。その背景にある「物語」を買っています。店主の苦労話、素材への異常なこだわり、地域への貢献といった「企業の理念やビジョン（＝想いの糸）」に、人々は共感し、その物語の“登場人物”になりたい、と願うのです。
③「体験」への参加意識
行列に並ぶこと自体が、一つの「イベント」であり、「体験」となっています。SNSで「〇〇にならんでるなう」と投稿したり、並んでいる人同士で連帯感が生まれたり。その商品を手に入れるまでのプロセス全体が、顧客を「ファン」に変える、特別な体験（＝紡ぎ方の糸）として、巧みに設計されているのです。
あなたの会社で「行列」を生み出すための、３つのステップ
では、この行列のメカニズムを、あなたのビジネスにどう応用すれば良いのでしょうか。
STEP 1：自社の「一点突破」の価値を決める
まず、「安くて、早くて、高品質」といった、八方美人なアピールをやめましょう。あなたの会社の、「これだけは、絶対にどこにも負けない」という、たった一つの価値は、何ですか？その“一点”を定め、磨き上げ、会社の「旗」として掲げること。それが、全ての始まりです。
STEP 2：その価値を、魅力的な「物語」として語る
あなたの会社の歴史、商品開発の裏側、経営者であるあなたの情熱。その価値の背景にある「物語」を、ウェブサイトやSNS、パンフレットといった、あらゆる媒体で、あなた自身の言葉で語りましょう。その物語が、顧客の共感を呼び、単なる「顧客」を「ファン」へと変えていきます。
STEP 3：顧客を「ファン」に変える、特別な体験を設計する
顧客が、あなたの会社と関わる、全ての接点（問い合わせ、商談、購入、アフターフォロー）において、「期待を超える」ような、記憶に残る体験を、一つでも多く設計しましょう。心のこもった手書きの礼状一枚が、顧客を熱狂的なファンに変え、そのファンが、新たな顧客を連れてきてくれるのです。
3. BtoB企業における「行列」の考え方
「うちはBtoBだから、行列なんて関係ない」と思われたかもしれません。しかし、BtoB企業にも、目に見えない「行列」は、確かに存在します。
- あなたのサービスへの「問い合わせ」が、殺到している状態。
- 業界内で、「あの会社と仕事がしたい」と、誰もが憧れる状態。
- 求人を出せば、優秀な人材からの「応募」が、後を絶たない状態。
これらも全て、本質的には「行列」です。そして、その作り方は、BtoCと全く同じ。「一点突破の価値」を定め、「物語」として語り、「ファン」を創ること。これに尽きるのです。
まとめ
行列は、運や偶然の産物ではありません。それは、
「どこにも負けない“価値”を、共感を呼ぶ“物語”に乗せて、特別な“体験”として提供する」
という、地道で、本質的なブランド戦略の、当然の帰結です。
あなたの会社の前に、行列はできていますか？ もし、できていないのだとしたら、それは、あなたの会社が持つ、本来の価値や魅力が、まだお客様に“伝わっていない”だけなのかもしれません。
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現状と可能性を客観的に見つめ直すことから始めてみましょう 。
