あなたの会社にも、いませんか。 その人がいないと、機械のトラブルが、直せない。 その人がいないと、長年のお得意様との、話が、進まない。
こうした、特定のベテラン社員に、業務が極度に依存している「属人化」の状態。それは、一見すると、そのベテランの存在が、会社の強みのように見えます。しかし、経営の視点から見れば、「その人が、明日、突然、会社を辞めてしまったら…？」という、計り知れないリスクを、常に、抱えている状態なのです。
この記事では、その、個人の頭の中に眠る“職人の技”を、組織全体の“共有資産”へと変える、ナレッジマネジメントの、はじめの一歩を解説します。
「暗黙知」と「形式知」― あなたの会社の“本当の資産”は、どこにありますか？
まず、この２つの言葉の違いを、理解しましょう。
- 暗黙知（あんもくち） ：言葉や、マニュアルで、説明することが、難しい、個人の「経験」や「勘」、「コツ」のこと。「料理人の、塩加減、ひとつまみ」「ベテラン営業マンの、顧客の顔色を読む、タイミング」などが、これにあたります。
- 形式知（けいしきち） ：言葉や、図、数式などで、客観的に、説明することができる、「マニュアル化された、知識」のこと。「料理の、レシピ本」「営業の、トークスクリプト」などが、これにあたります。
あなたの会社の、本当の競争力が、もし、特定の個人の「暗黙知」に、大きく依存しているとしたら。それは、その人が、会社を去ると同時に、失われてしまう、極めて、脆い資産なのです。
暗黙知を「形式知」に変える、３つのステップ
では、どうすれば、この、目に見えない「暗黙知」を、誰もが学び、再現できる「形式知」へと、変えることができるのでしょうか。
STEP 1：【聞く】匠の“頭の中”を、インタビューする
最初のステップは、そのベテラン社員への、敬意に満ちた、深い「対話（インタビュー）」です。 「どうやっているんですか？」という、漠然とした質問では、答えは、引き出せません。「なぜ、このタイミングで、こうしようと、判断したのですか？」「これまでで、一番、大きな失敗は、何でしたか？その時、何を学びましたか？」といった、具体的な状況判断の“背景”にある、思考プロセスを、丁寧に、聞き出していくのです。 これは、私たちFSPが、経営者の「想いの糸」を紡ぎ出すプロセスと、全く同じです。
STEP 2：【書く】“感覚”を、“手順”へと、翻訳する
次に、インタビューで、聞き出した、断片的な“感覚”を、第三者でも理解できる、客観的な“手順”へと、翻訳し、マニュアルに、落とし込んでいきます。 その際、ただ、文章で書くだけでなく、
- 写真や、イラストを、多用する。
- 実際の作業を、動画で撮影し、QRコードで、マニュアルに埋め込む。
- 「〇〇な場合は、YES。△△な場合は、NO」といった、判断基準を、フローチャートにする。 といった、工夫が、極めて、有効です。
STEP 3：【共有する】“個人の技”を、“チームの武器”に変える
そして、最も重要なのが、完成したマニュアルを、ただの“お飾り”で、終わらせないことです。
- 新人研修の、公式な「教科書」として、活用する。
- 定期的に、そのマニュアルを元にした、勉強会を開き、ベテラン自身に、講師をしてもらう。
- クラウド上に、保管し、誰もが、いつでも、閲覧でき、そして、より良い方法が見つかれば、誰もが「更新」できる、生きたマニュアルにする。
こうして、常に、チームの目に触れ、活用される「仕組み」があって初めて、知識は、個人の技から、チーム全体の、強力な“武器”へと、進化するのです。
まとめ
あなたの会社に、長年、貢献してきてくれた、ベテラン社員。 彼らが、持つ、経験と、勘という名の「暗黙知」は、あなたの会社にとって、何物にも代えがたい、尊い“宝”です。
しかし、その宝は、いつか、失われてしまう、時限付きのものです。 その宝が、永遠に、あなたの会社の中で、輝き続けるように。
暗黙知を、形式知へと、変換し、属人化を、組織力へと、昇華させる。 その、地道で、しかし、極めて重要な、ナレッジマネジメントに、今日から、着手しませんか。
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