毎朝の朝礼で、社員全員で、経営理念を唱和する。 一見、とても、意識の高い、素晴らしい習慣のように、思えるかもしれません。
しかし、社長であるあなたは、心の中で、こう感じてはいないでしょうか。 「本当に、この言葉の意味が、社員の心に、届いているのだろうか…？」 「唱和が終わった瞬間に、また、元の、バラバラな日常に、戻ってしまってはいないだろうか…？」
その直感は、正しい。残念ながら、ただ理念を「唱和」するだけでは、社員の「行動」は、1ミリも、変わりません。この記事では、額縁の言葉を、現場の力強い行動へと変える、たった一つですが、極めて強力な「仕掛け」について、解説します。
「言葉」と「行動」の間にある、深くて、暗い“谷”
なぜ、理念の唱和だけでは、意味がないのでしょうか。 それは、「言葉」と「行動」の間には、経営者が思う以上に、深くて、暗い“谷”が、横たわっているからです。
例えば、あなたの会社の理念が、「常にお客様の期待を超える」だったとしましょう。 ある日、あなたの会社の社員が、お客様から、担当外の、少し面倒な相談を受けたとします。その時、彼の頭の中に、「常にお客様の期待を超える…」という、朝礼で唱和した言葉は、残念ながら、ほとんど、浮かびません。
なぜなら、「期待を超える」という言葉は、あまりにも抽象的で、その瞬間に、自分が取るべき具体的な「行動」と、結びついていないからです。
理念を行動に変える、唯一の“橋” ―「行動指針（クレド）」
この、深くて暗い“谷”に、一本の、頑丈な「橋」を架ける。 それこそが、FSPが提唱する「行動指針（クレド）」という、仕掛けです。
クレドとは、抽象的な「理念」を、「私たちは、日々の仕事で、具体的に、こう動きます」という、分かりやすい「行動の約束」にまで、翻訳（ブレイクダウン）したものです。
＜理念を、クレドへと“翻訳”する例＞
- 理念（想いの糸） 「私たちは、常にお客様の期待を超える、最高のパートナーである」
- 行動指針（行動の糸）
- 私たちは、お客様からのご依頼には、たとえそれが自分の担当業務でなくても、「できません」ではなく、「どうすればできるか」から考えます。
- 私たちは、お客様からのクレームを、最高の“成長機会”と捉え、感謝の言葉と共に、真摯に、そして、迅速に対応します。
いかがでしょうか。ここまで、具体的な「行動」にまで、落とし込まれていて、初めて、社員は、日々の業務の中で、迷った時の「判断基準」として、理念を使うことができるようになるのです。
「理念が行動に変わる“瞬間”」の、実例
先ほどの、担当外の相談を受けた、社員の例に戻りましょう。
＜クレドがない場合＞
社員は、こう考えるかもしれません。「面倒なことに、巻き込まれたくない。担当部署に、電話を回して、おしまいにしよう」。その結果、お客様は、社内で、たらい回しにされてしまいます。
＜クレドがある場合＞
彼の頭の中に、クレドの「私たちは、担当外でも、『できません』ではなく、『どうすればできるか』から考える」という、具体的な“行動の約束”が、浮かび上がります。 そして、彼は、こう、行動を変えるのです。「お客様、ご安心ください。私が、責任を持って、担当部署に繋ぎ、必ず、解決策をご報告いたします」と。
この、社員が、判断に迷った瞬間に、クレドを思い出し、自らの意思で、より良い「行動」を選択した、その瞬間。それこそが、社長の「想い」が、社員の「行動」に、まさに、変わった瞬間なのです。
まとめ
あなたの会社の理念は、朝礼で、声に出して「唱和」するためのものでしょうか。 それとも、社員が、日々、困難な判断に迫られた時に、心の中で「参照」するためのものでしょうか。
理念を、本当の意味で、組織に浸透させたいと願うなら、今すぐ、形骸化した「理念唱和」は、卒業しましょう。
そして、その時間を使って、社員全員で、「私たちの理念を、日々の行動で示すとすれば、それは、どんな行動だろうか？」という、対話を始めてください。その対話の中から生まれた「行動指針（クレド）」こそが、あなたの会社を、理念を行動で体現する、強い組織へと、変えていくのです。
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